Poczytaj mi forum. Część I.

hormann-klient-forumCiekawego materiału dostarcza lektura rozmaitych for. Nas, co oczywiste, interesowały te, które związane są z branżą budownictwa. Zapowiadaliśmy, że w niedługim czasie wykonamy krótki research. Ważne były dla nas opinie, szczególnie te, które dotyczyły sposobów reagowania na reklamacje. Staraliśmy się odszukać wpisy odpowiadające na pytanie: czy klient uważa, że – zgłaszając konkretny problem – otrzymał konkretną pomoc (w postaci np. wizyty serwisanta, powtórnego montażu, wymiany towaru)? Czy był przekonany, że jego uwagi dotyczące jakości, wykonania, montażu potraktowano poważnie? Czy pozostał z wrażeniem, że jako zgłaszający problem staje się persona non grata, która ma udać się ze swoją bolączką gdziekolwiek, byle jak najdalej od sprzedawcy, dealera, serwisantów.

 

Zwracaliśmy również uwagę na, nierzadko, fachową pomoc, jaką zdesperowany klient otrzymywał od innych użytkowników portalowego forum. Merytorycznie wysoka jakość wpisów – a przynajmniej ich części – przekonuje, że portale te i fora mogą być, i pewnie często są, traktowane jako liczący się głos opiniotwórczy.

Przegląd, jakiego dokonaliśmy, traktujemy na razie pilotażowo, mając świadomość, że zbyt wcześnie na wyciąganie poważniejszych wniosków. Dziś więc chcemy się z wami podzielić spostrzeżeniami natury bardziej ogólnej, zastrzegając, że nie uprzywilejowywaliśmy tym razem żadnej konkretnej marki, na żadną nie rzucając wyraźniejszego światła.

Część I. Społeczność zaludniająca fora

Roboczo podzieliliśmy ją na kilka typów, z których pierwszy stanowi forumowicz A. A jest Klientem, który ma kłopot, a jego poziom wiedzy uniemożliwia mu samodzielne znalezienie rozwiązanie. Zamieszcza wpisy opisujące istotę sprawy, nierzadko próbuje na forum znaleźć przyczynę, pomijając drogę kontaktu z dealerem. Szuka rozwiązania ale znaczenie ma również element męskiej wspólnoty ;)

Forumowicz Bzdesperowany. Zamieszcza wpisy relacjonujące problem, jak również szczegółowo opisujące dotychczasowe negatywne doświadczenia z serwisantem, dealerem. Jest autorem krytycznych i bardzo krytycznych uwag pod adresem konkretnego producenta. Podejrzewa, że kupił bubel, jednak nie zamyka się na merytoryczne uwagi innych forumowiczów, spieszących z poradą. Kiedy doradcza pomoc, jaką otrzymuje, okazuje się skuteczna, wycisza aktywność.

Forumowicz C - Pieniacz. Może być również określany mianem impetyka, kłótnika, wichrzyciela, hałaburdy, podżegacza, w zależności od tego, który rys jest akurat dominujący w jego wpisach. Pojawia się w wątku zazwyczaj po kilku krytycznych opiniach na temat produktu, konkretnego producenta i systematycznie podgrzewa atmosferę i temperaturę dyskusji. Jego wpisy rzadko zawierają treści merytoryczne, preferując te afektywne w rodzaju: „To złodzieje!!!! Oszuści!!!! Naciągają uczciwych ludzi. Mam tego dość!!!”. Rozżalenie byłoby może i zasadne, gdyby zostało poparte jakimikolwiek argumentami czy przykładami. Tych jednak próżno oczekiwać od forumowicza C, lub stanowią one rzadkość. Dominują ogólniki. Głównym celem strategii Pieniacza wydaje się być obrzucenie błotem marki i producenta. Nie reaguje na merytoryczne i fachowe komentarze. Jego działanie przypomina, niestety, działania konkurencji nakierowane na szkalowanie i wyeliminowanie przeciwnika wszystkimi możliwymi sposobami, bez przebierania w środkach, w myśl zasady: im gorzej – tym lepiej.

Forumowicz D – wujek DobraRada. Zjawia się w wątku często w towarzystwie Pieniacza. Sekunduje mu w utyskiwaniu, przybywając z własnym przysłowiowym kubłem pomyj, który ochoczo wylewa na odsądzanego od czci i wiary producenta czy dealera. On również nie reaguje pozytywnie na merytoryczne wpisy innych forumowiczów doradzających wypróbowanie konkretnego rozwiązania. W najlepszym wypadku pomija je milczeniem. Kiedy atmosfera staje się gorąca spieszy z podlinkowaniem firmy, usługi, produktu, który może stanowić – bliższy lub dalszy – zamiennik. Zdarza się jednak, że link ma się do problemu jak pięść do nosa: przedmiotem sporu są na przykład trudności z napędem do bramy garażowej, a podlinkowana zostaje firma zajmująca się instalowaniem alarmów.

Forumowicz E – Klient AJaKupiłemToGdzieIndziej. Klient ten to bliski znajomy wujka DobraRada. Ląduje w rozkręconym już i podgrzanym, np. przez Pieniacza, wątku – załóżmy, że temat dotyczy drzwi zewnętrznych produkowanych przez firmę X - głównie po to, żeby zostawić wpis informujący, że drzwi firmy X to tragedia i chłam w odróżnieniu od drzwi firmy Y, które tym samym poleca z pełnym przekonaniem.

Forumowicz F – F jak Fachowiec. I, trzeba to uczciwie przyznać, często nim jest. Charakteryzuje go znajomość tematu, duża wiedza. Wpisy, jakie zamieszcza, zwracają uwagę kompetencją, merytorycznym przygotowaniem; są pozbawione napastliwości. Zależy mu na tym, aby - doradzając skuteczny sposób postępowania - zlikwidować opisywany problem. Nie wdaje się w utarczki stawiające sobie za cel zdezawuowanie wymienianej marki, producenta, produktu.

Forumowicz G – jak Ględa. Ględę cechuje pamiętliwość i mściwość. 20 lat temu stał się nabywcą towaru, który sprawiał mu problem. Problem został już dawno rozwiązany na drodze reklamacji, wizyty serwisanta, który usterkę usunął, zaproponował wymianę – cokolwiek. Najstarsi ludzie zapomnieli już o tym zdarzeniu, ale nie Ględa. On postawił sobie za punkt honoru informować świat aż do samego końca o tym, co go spotkało. Zakłada więc bloga. W blogu opisuje swoją historię sprzed lat. Zakłada konto na FB, na Twitterze, na Nk, na jednym forum, na drugim. We wszystkich tych miejscach podlinkowuje bloga, zamieszczając krótkie lub dłuższe notki sygnalizujące tarapaty, w jakie popadł swego czasu za sprawą tego to a tego produktu, takiego to a takiego producenta. Stanowi rodzaj folkloru netowego.

Nawet na podstawie tak pobieżnego przeglądu rysuje się dość wyraźna mapa formowych aktywności. Każdy z naszkicowanych typów można przyporządkować do jednej z czterech grup: Klient (A,B), Doradca (F), Zadymiarz (C, G), Roznosiciel Ulotek Reklamowych (D,E).

Do rzadkości należą na forach wpisy od przedstawicieli konkretnych marek, producentów, występujących pod nazwą własną.

Cdn.